Dominar el uso de asistentes en WhatsApp de forma segura marca la diferencia. Y es que potencia la satisfacción del cliente y multiplica las ventas. Además, incrementa su confianza, a la vez que cumples con la normativa relativa a la protección de datos.

En este artículo, te contamos cómo sacarle el máximo partido a esta aplicación y cómo hacer crecer tu negocio con ella.

Seguridad y buenas prácticas al usar asistentes en WhatsApp

Para que los asistentes operen sin comprometer datos ni confianza, conviene seguir una serie de medidas concretas, controles y ejemplos reales.

Medidas concretas de seguridad

Es conveniente seguir las siguientes:

1. Empleo de cuentas empresariales vs personales: Es conveniente usar WhatsApp Business o la API de WhatsApp Business en lugar de cuentas personales de WhatsApp. Las cuentas personales no permiten control centralizado, trazabilidad de accesos, auditorías ni separación de roles.
2. Consentimiento explícito: Asegúrate de tener un consentimiento claro, informado y separado para usar WhatsApp como canal de comunicación comercial o de soporte.
3. Protección de datos y cumplimiento legal: Cumple con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en Europa y en España, además, con la LOPDGDD.
4. Control de acceso y autenticación: Autenticación multifactor o inicio de sesión único para los agentes que manejan la cuenta empresarial.
5. Seguridad técnica de los chats y la infraestructura: WhatsApp usa cifrado de extremo a extremo. Por tanto, protege los mensajes contra accesos externos.
6. Transparencia con los clientes: Identificar claramente quién responde (bot o humano), cuándo hay automatización o cuándo escalas a humano.

Controles

Los más habituales son:

• Auditorías internas: Revisar periódicamente logs de acceso y conversaciones automatizadas para detectar fugas de información involuntarias o respuestas incorrectas que puedan exponer datos sensibles.
• Políticas BYOD (bring your own device): Si los agentes usan dispositivos propios, definir reglas de seguridad para esos dispositivos.
• Capacitación del personal: Formación del personal sobre normativas de privacidad, reconocer phishing, saber cuándo no pedir datos sensibles por chat, etc.
• Protección frente a mal uso interno: Tener políticas que eviten que un empleado despedido o que abandone la empresa se lleve contactos o conversaciones.

Estrategias para usar WhatsApp como canal de ventas con respaldo seguro

Integrar esta aplicación en el proceso comercial puede aumentar tus ventas si se hace con respaldo legal y operativo. Te hablamos de algunas de las ventajas de Whatsapp para tu negocio.

Captación de clientes potenciales o leads mediante permiso

Puedes usar formularios web, landing pages, anuncios, etc. En ellos, pregunta claramente: “¿quieres recibir mensajes por WhatsApp?”, con casillas separadas para contacto y para envío de mensajes por WhatsApp. Ofrece incentivos como descuentos o contenido exclusivo que estimule el consentimiento.

Integración con CRM y base de datos

Registra en el CRM los datos del cliente y el consentimiento, su canal preferido, etc. También permite que pueda revocar el consentimiento claramente. Por otro lado, si usas la API de WhatsApp Business conectada al CRM, te permite efectuar el seguimiento del funnel de ventas.

Automatización segura en puntos del proceso

Emplea chatbots para clasificar leads y segmentarlos. También te permite enviar recordatorios automáticos, como cuando hay un carrito abandonado o efectuar un seguimiento postventa.

Normativas de comunicación comercial

Envía mensajes promocionales solo si hay consentimiento expreso. De lo contrario, limítate a mensajes transaccionales o informativos relacionados con el servicio que el usuario contrató. Además, siempre has de dar opciones de baja, respetar horarios y evitar spam.

Verificación de la plataforma y número

Usa perfiles verificados o verificación de negocio cuando sea posible, para generar confianza. Para ello, asegúrate de que el número que utilices sea profesional y no personal o compartido sin control.

Seguimiento, métricas y control de calidad

Monitorea las tasas de apertura, de respuesta, de satisfacción del cliente para los mensajes de WhatsApp. Además, supervisa que los bots reconozcan los cambios de tema, respuestas repetitivas, la tardanza, etc.

Seguridad jurídica

Guarda el registro de consentimiento, los contratos. Por otro lado, expón la política de privacidad actualizada en un lugar visible. Por último, recuerda que debes cumplir con el RGPD, la LOPDGDD y la normativa de comercio electrónico.

Cómo diseñar asistentes en WhatsApp que fidelicen clientes y generen ingresos

Además de automatizar, puedes diseñar flujos conversacionales que sirvan tanto al cliente como para abrir oportunidades de venta. Algunas pautas y estrategias que es posible implementar son las siguientes.

Estructura del flujo conversacional

Empieza con un saludo claro que identifique a la empresa. Si es un bot, debe indicar que es un asistente automático. A continuación, ha de efectuar unas preguntas iniciales para identificar la necesidad o preferencia del cliente según el caso. Y tanto si el cliente lo prefiere o el tema es complejo, que recurra a un humano.

Resolución de dudas y soporte con asistentes de WhatsApp

Incluye FAQ automáticas bien pensadas, con respuestas claras y enlaces a contenido útil. Debes permitir que el cliente comparta archivos, fotos, etc. Además, has de contar con un mecanismo para que un humano supervise el histórico de interacciones.

Cross-selling y up-selling dentro del flujo

Cuando identifiques un interés concreto, ofrece productos o servicios complementarios. La fórmula sería: “Si te interesa X, también te puede gustar Y”. Es posible programar recordatorios automáticos posteriores a determinadas compras o suscripciones.

Personalización

Usa los datos del cliente para saludarle por su nombre, sugerirle productos que ya compró o que le podrían interesar. No utilices mensajes genéricos ni incurras en spam. Cuanto más personalizado seas, más confianza generarás.

Escalado a agente humano cuando sea necesario

Debes programar puntos durante las interacciones del cliente con el bot, donde él pueda solicitar la asistencia de un humano.

Cierre de ventas

Incorpora llamadas a la acción (CTA) claras. Pon enlaces seguros para hacer pedido, botones que dirijan al catálogo, pasarela de pago si es oportuno, etc. También debes agradecer la compra, solicitar feedbacks y fomentar las recomendaciones.

Fidelización

Haz programas de lealtad o descuentos especiales para quienes interactúan por WhatsApp.

Los asistentes en WhatsApp, cuando se implementan con seguridad, transparencia y estrategia, se convierten en una poderosa herramienta para mejorar la experiencia del cliente. Además, incrementa su confianza y potencia las ventas. Por tanto, integrar automatización responsable con atención humana es la clave para lograr relaciones duraderas y rentables.

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