Tecnología para los negocios - Customer Service y su evolución hacia la digitalización con IA


Customer Service y su evolución hacia la digitalización con IA

El informe de Gartner Report,  2019 Strategic Roadmap for Customer Service and Support Technologies, muestra aspectos claves de la evolución del servicio de atención al cliente de las empresas en un momento en el que la digitalización y sus procesos se han convertido en clave y podrían acentuar las diferencias relacionadas con productividad, efectividad y valoraciones positivas por parte del cliente.

Grandes retos en la digitalización del servicio de atención al cliente

Los datos muestran que las empresas siguen apostando por un servicio de atención al cliente que en líneas generales se ha quedado anticuado. La resolución de los problemas se ejecuta de manera aislada por parte de empleados que, en muchas ocasiones, se sienten atados de manos porque el sistema les impide personalizar las soluciones y les otorga tan solo algunas respuestas tipo que no resuelven la cuestión en si misma. En esos casos en los que se detecta que no habrá resolución, al no existir implementada una estructura digital escalable, el consumidor es el que acaba cansándose de no obtener una respuesta adecuada y, por ende, rebaja el nivel de satisfacción con la marca en el mejor de los casos.

Otro de los retos que se podrían mejorar de manera muy notable con la implementación de soluciones digitales y la inclusión de la inteligencia artificial como parte del proceso del customer service pasa precisamente por incorporar respuestas proactivas por parte de la marca en lugar de la actual situación en la que la mayor parte de las veces se dan situaciones reactivas desaprovechando todas las posibilidades que las tecnologías basadas en datos y eventos digitales podrían incorporar.

Planes para un futuro de satisfacción en el servicio de atención al cliente digitalizado y con IA

El análisis de Gartner cita como claves para alcanzar esa satisfacción en el servicio de atención al cliente a través de la digitalización y la IA algunos procesos para poner en marcha:

Procesos de atención al cliente

Diseñar procesos de atención al cliente activos en los que prime el esquema “automatization first” que sean capaces de generar engagement en un continuado modelo al servicio del customer journey. Es decir, adelantarse a lo que el cliente puede necesitar según sus interacciones y comunicaciones con la marca.

Experiencia del empleado

Mejorar la experiencia del empleado adoptando modelos de trabajo colaborativos con filosofías de grupo. Implementar los procesos necesarios para una gestión con menos esfuerzo y optimizando los canales de respuesta para no tener que dar soluciones diversas en canales diferenciados que generan una insatisfacción tanto a nivel empleado como a nivel cliente.

Estructura de procesos

Fomentar la estructura de procesos para permitir que la misma sea escalable incorporando la inteligencia artificial y la automatización en tiempo real para una gestión efectiva de los procesos. Esto implica que el customer journey no solo debe ser una cuestión interna de la empresa sino que debería poder escalarse a los distintos departamentos de la misma según el caso y a colaboradores externos de requerir de su expertise.

Soluciones self-service

Implementar en la medida de lo posible soluciones self-service con tutoriales, faqs y ejemplos que permitan al cliente resolver sus cuestiones por sí mismo. Sin embargo, para que esto sea del todo funcional, no solamente es importante el desarrollo de recursos per se, sino también su correcta ubicación y facilidad de encontrarlos en el momento que se requieran sin pérdida de tiempo.

La digitalización no es cosa del futuro, sino que debería haber comenzado ayer

Cada vez que se habla de digitalización, son todavía muchas las empresas que la consideran una cuestión a tener en cuenta en el futuro. Sin embargo, los diferentes informes que se realizan, sobre todo aquellos que se llevan a cabo en España indican que todavía hay una parte importante de compañías que no han iniciado ningún plan de digitalización y que, aquellas que sí lo han hecho están todavía en fases muy tempranas. Cuanto más tiempo se tarde en hacer algo que debería haberse comenzado ayer, menos serán las posibilidades de mantenerse en un futuro totalmente digital.

Un buen ejemplo es lo rápido que está avanzando todo. Si hace unos años la digitalización consistía en hacer que los usuarios pudiesen utilizar canales de atención digitales, o lograr que la comunicación corporativa fluyese a través de dispositivos móviles, ahora hablamos de la inteligencia artificial como base de casi todo.

Este informe que hemos analizado hoy calcula que en 2023 las organizaciones que forman parte del universo digital tendrán un 40% de casos de resoluciones en el servicio de atención al cliente iniciados por partners, en lugar de ser como hasta ahora el cliente el que comienza el proceso. En 2025, se calcula que la inteligencia artificial aplicada al servicio de atención mejorará la eficiencia y engagement en un 25%.

Razones para digitalizarse o mejorar los procesos de digitalización que ya han comenzado hay muchas. Pero el paso hay que darlo ya. Si necesitas ayuda en esta tarea, Cámara de Comercio puede ofrecerte una intermediación con los mejores profesionales a través de nuestra red TicNegocios. Consulta ahora.

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