Tecnología para los negocios - Los hoteles aplican el machine learning y los robots para la atención al cliente

Los hoteles aplican el machine learning y los robots para la atención al cliente

Si los robots se entienden como elementos mecánicos que funcionan al servicio del hombre, ¿por qué no habrían de poder trabajar como parte del staff de un hotel, que es un negocio centrado al 100% en la hospitalidad? Cadenas de diversas partes del mundo ya están probando la solución más visible del mundo del machine learning. Los autómatas han llegado al sector para quedarse, desde la recepción a la limpieza de habitaciones. ¿Se trata de una moda o una tendencia al alza que conviene vigilar con interés?

La automatización del trabajo avanza a pasos agigantados gracias al machine learning. En el sector hotelero cobran gran importancia. Un autómata puede, por ejemplo, ofrecer similares competencias que trabajadores con altas capacidades en varios idiomas. Y en un número de lenguas que puede ser mayor. Los robots en los hoteles forman parte de los cambios que se avecinan en el futuro más inmediato del sector turístico.

La facilidad de los robots para despachar las labores más básicas de la atención a los clientes de este tipo de negocios se fundamenta en la dinámica del propio trabajo. Los hoteles suelen tener una mecánica simple y repetitiva. Atención en recepción, entrega de llaves, servicio de habitaciones y salida.

Japón está a la vanguardia de la tendencia, pero muchos de los proyectos que ya triunfan allí desembarcarán pronto en otros países de Asia, Europa y América. En España, sin ir más lejos, ya hay algún ejemplo, como el robot Nao del Gran Domine de Bilbao. Pero ¿cuáles son los modelos más exitosos de la aplicación del machine learning ahora mismo?

Robots y machine learning en hoteles: los ejemplos que triunfan

Antes de plantear qué implicaciones puede tener el triunfo del learning machine llevando los robots a la vida empresarial hotelera es preciso fijarse en aquellos lugares donde su imperio ya es una realidad y no una promesa.

El Robot Relay

Silicon Valley destaca como la cuna de todas las grandes invenciones tecnológicas modernas. Es sabido que cualquier garaje que descanse en este ambiente tan proclive a la innovación puede albergar, por sorpresa, el ingenio del siglo. Por ello resulta paradigmático que allí se utilice en algunos hoteles un pequeño robot para el servicio de habitaciones.

Este robot, de nombre Relay, se ocupa de entregar comida, champús, toallas, sábanas y otros objetos en las habitaciones de los clientes. Su eficiencia está probada. Uno de sus mayores logros es la discreción con la que ejecuta sus tareas, una cualidad muy valorada por los usuarios.

De los Países Bajos a los Bajos Chips

En la ciudad japonesa de Nagasaki existe un parque temático de temática holandesa denominado Huis Ten Bosch. Las atracciones recuerdan a elementos típicos de los Países Bajos. Además, en su interior es posible disfrutar de comidas emblemáticas de la nación de los tulipanes.

Como edificio adjunto a esta instalación existe un hotel cuyo personal está íntegramente constituido por robots. Sus funciones son atender a los inquilinos cubriendo todas sus necesidades. Pueden conversar a un nivel muy avanzado y la cobertura de su trabajo alcanza el 90% de las tareas necesarias en un negocio de estas características.

El dueño del parque prevé expandir su empresa por el resto del mundo. En sus planes está la fundación de otros 1.000 hoteles de prestaciones similares.

El robot A.L.O, ¿un halo de esperanza?

El robot A.L.O. es obra de Savioke, una de las compañías más punteras de la actualidad en el diseño de robótica y del learning machine. La empresa californiana ha conseguido que su creación se convierta en una referencia para la cadena de hoteles Aloft de Cupertino, donde ejercen como mayordomos. En todo el territorio estadounidense hay más de doce ejemplares de estos asistentes cumpliendo sus tareas por los hoteles de la empresa.

Trabajan guiando a los clientes por los pasillos, dando indicaciones y llevando a la gente hasta sus cuartos. También ejercen de guías sobre otros servicios, como el de cafetería y restaurante. Incluso recomiendan actividades de ocio en la ciudad. Una novedad es que a estos botones improvisados no se les agracia con una propina, sino que hay que agradecerles su esfuerzo (en caso de quedar satisfechos, claro) con un tweet.

¿Qué hace especiales a los robots en hoteles?

Los robots en hoteles cuentan con una peculiaridad respecto a otros sectores. Mientras que las máquinas que trabajan en las fábricas lo hacen de forma fría e impersonal, aquellos que operan en el mercado hotelero deben interaccionar en todo momento con personas. Por ello la inteligencia artificial y las innovaciones del learning machine son aquí fundamentales.

Los autómatas han de ser fáciles de usar y seguros para consumidores y otros empleados. Es por ello que la gentileza y la afabilidad son detalles que deben estar implantados en su código. No pueden actuar por sorpresa.

Estas razones hacen que los robots en hoteles sean fundamentales para el desarrollo de su tecnología “madre” en otros ámbitos empresariales. Cuanto más se avance en la “cordialidad” de estas máquinas, más cerca estará la robótica de conseguir implementar nuevas creaciones especializadas en la interacción humana.

Así, la industria podrá aprender qué características atraen a las personas y cuáles las hacen sentir incómodas. El objetivo es dar con la fórmula que resuma en unas medidas, unos sonidos y unos movimientos concretos el robot perfecto para trabajar codo con codo. O, mejor dicho, codo con engranaje.

¿Acabarán los robots en hoteles con los puestos de trabajo?

Los robots crearán una gran cantidad de empleos en el sector. A pesar de la creencia de que los autómatas eliminarán millones de puestos de trabajo, el efecto que puede llegar a tener en este caso concreto es justo el contrario.

De hecho, entre los hoteles que usan el robot Relay, varios han tenido que contratar personal adicional debido a un aumento en las tasas de ocupación atribuibles al robot. Y no son sólo los hoteles los beneficiados. El mercado de la robótica está creciendo tanto que en los próximos años habrá una gran demanda de diseñadores, ingenieros, programadores y expertos en negocios específicos para este mercado.

En un intento por responder a esta demanda, las instituciones universitarias y tecnológicas han puesto en marcha nuevas especialidades docentes de robótica y el learning machine. Éstas abarcan desde la instrucción en ingeniería hasta la kinesiología, pasando por la informática o la psicología (no es que los robots deban pasar por el diván, pero cuanto más se parezcan sus impulsos a la respuesta humana, más amigables serán en el trato).

Esta tendencia no sólo creará trabajos en el ámbito laboral especializado sino que también crecerá la demanda de trabajadores técnicos capaces de hacer las tareas de mantenimiento. No hablamos sólo de robots en hoteles, sino que estos nuevos elementos podrán extender su dominio a los restaurantes, a los pequeños comercios y a los centros de ocio. Y el resultado no será otro más que la generación de ingresos mayores y nuevas contrataciones.

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