Tecnología para los negocios - Caminar con éxito hacia la Industria 4.0: Capítulo 3 – Clientes 4.0

Caminar con éxito hacia la Industria 4.0: Capítulo 3 – Clientes 4.0

Clientes 4.0

Nuestro entorno está cambiando a medida que la Transformación Digital se produce.

  • Las tiendas se han convertido en portales de compras en Internet, digitalizando los mercados.
  • Las campañas de marketing, incorporan nuevos medios para llegar a los clientes, como las redes sociales.
  • Las operaciones de venta ya no son presenciales, se realizan digitalmente desde cualquier lugar.
  • La fidelización requiere un esfuerzo adicional que nos obliga a extender el ecosistema de nuestros productos y dotarlos de mayor valor.
  • La volatilidad de nuestras ventas es mucho mayor.
  • El cliente ya no es fiel y nos compra tras comparar previamente con otras opciones.
  • Cada vez hay más competencia y más variada, hasta el punto de que nuestros competidores pueden surgir en cualquier momento, a veces incluso sin saber ellos mismos que lo serán.

Ante este escenario nos vemos obligados a transformarnos estratégicamente para crear nuevos productos, servicios y modelos de negocio orientados a un nuevo tipo de cliente; el Cliente 4.0.

Ahora los clientes exigen disponer de información instantáneamente para resolver necesidades específicas de forma inmediata. Y como nuestra estrategia debe centrarse en el cliente por encima de todo, debemos atender estas exigencias de la mejor forma posible.

Nos enfrentamos a un escenario donde el cliente quiere comprar productos de calidad al menor coste que tengan un alto grado de personalización y los obtengan de forma inmediata desde cualquier lugar. Y esto únicamente es posible si disponemos de una empresa con un alto grado de digitalización

Klaus Schwab

In the new world, it is not the big fish which eats the small fish, it’s the fast fish which eats the slow fish.
(Klaus Schwab, founder and executive chairman of World Economic Forum)

Por tanto, la Digitalización es un paso obligatorio para garantizar nuestra continuidad, ¡Pero cuidado!, digitalizarse no consiste en adquirir tecnología únicamente, ni mucho menos.

Disponiendo de los recursos económicos adecuados, la tecnología puede adquirirla cualquier empresa y no por ello podrá competir en el mercado con los líderes. No se trata de comprar robots y despedir empleados para abaratar costes o de comprar el último modelo de máquina.

La Digitalización conlleva implícito un cambio cultural y estructural que repercute a todos los integrantes de nuestra organización, incluso a las máquinas.

Nos obliga a valorar si es conveniente que nuestros actuales colaboradores (a lo largo de toda nuestra cadena de suministro) nos acompañen en este viaje y en caso contrario, a establecer alianzas estratégicas con nuevos partners, para mejorar tanto los procesos físicos como los digitales que acontecen en nuestra cadena de suministro y a co-crear juntos nuevos productos y servicios que generen más valor al cliente.

Para conseguir implementar una verdadera Transformación Digital, necesitamos definir una estrategia válida a corto y a largo plazo (especialmente) así como marcar una hoja de ruta en la que estarán omnipresentes las nuevas tecnologías. Dependiendo del caso, nuestra organización tendrá que afrontar una importante inversión en personal, infraestructuras, dispositivos y servicios lo que conlleva un riesgo que debemos minimizar. Por ello, en la realización de estas tareas, debemos involucrar a todo el personal necesario para detectar cuáles son las capacidades a mejorar para competir en este nuevo escenario.

También debemos asumir que la transformación provocará un cambio en nuestra forma de trabajar que afectará a todas las áreas de nuestra organización. Especialmente a los empleados a pie de máquina. Tras la digitalización, los empleados tendrán acceso a muchísima más información y podrán aportar mucho know-how si se les facilitan los medios. En definitiva, deben ser las personas que integran nuestras organizaciones, comenzando por sus líderes, las que tienen que impulsar esta transformación y contagiar al resto de miembros.

Para minimizar los riesgos no debemos escatimar recursos a la hora de:

  • Detectar dónde estará nuestro Valor. ¿En la Calidad?, ¿En la Agilidad?, ¿En el Diseño?
  • Marcar Objetivos a largo plazo, centrándonos en el cliente, sin limitaciones tecnológicas.
  • Dividir los Objetivos en Tareas más simples.
  • Identificar los Recursos necesarios para realizarlas.
  • Ponderar analíticamente (coste, ROI) de todas ellas.
  • Priorizarlas.
  • Ejecutarlas según el orden idóneo.

El cliente 4.0 quiere productos con alto valor, una relación calidad-coste excepcional, los quiere para ya y a ser posible personalizados. Esto implica de forma muy general que debemos ser más ágiles, más flexibles, aumentar el valor de nuestros productos y reducir los costes globales de fabricación.

¿Cómo lo hacemos?

Para que un producto pueda cumplir con los requisitos anteriores, debemos centrarnos en la mejora continua y global de los procesos que intervienen en toda nuestra cadena de suministro atendiendo con especial mimo a la parte de operaciones ya que es sin lugar a dudas la más afectada por el nuevo escenario al que denominamos Industria 4.0.

En la mejora de los procesos productivos, podemos aplicar la tecnología siguiendo los principios del Lean Manufacturing que se basan en la mejora continua de la productividad mediante la eliminación de desperdicios y la resolución de problemas, involucrando a todo el personal de la empresa, especialmente al empleado de a pie que es quien tiene mayor capacidad para detectarlos.

Lean propone que los problemas detectados por cualquier miembro de la organización, deben sacarse a la luz para poder destinar los recursos necesarios a eliminarlos. Una vez eliminados, los conocimientos obtenidos se usarán para seguir mejorando el proceso.

En paralelo Lean nos invita a usar herramientas para planificar convenientemente las acciones a realizar y establecer un plan de ejecución que nos permita comprobar rápidamente si funciona la metodología planteada, para utilizarla de forma inmediata en caso afirmativo (véase el ejemplo PDCA o Plan, Do Check, Act de la siguiente figura).

Los problemas se sacan a la luz, se eliminan y se aplica lo aprendido para seguir mejorando.

Lean Manufacturing
Círculo de Deming - Fuente : De Karn-b - Karn G. Bulsuk

Las nuevas tecnologías, por ejemplo, nos sirven de gran ayuda en el proceso de mejora continua ya que, entre otras cosas, podemos disponer de herramientas de bajo coste para simular la solución antes de ser implantada definitivamente.

Usarlas bajo la metodología Lean Manufacturing en la mejora de los procesos, nos ayudará a mejorar notablemente las operaciones de la Industria 4.0, ¡pero cuidado! porque al utilizar tecnología aparecen nuevos procesos a tener en cuenta.

Muchos de estos procesos a los que denominaremos “procesos digitales” los realizarán máquinas o “cosas” interaccionando con el mundo real y nos resultará muy complicado diseñarlos, controlarlos y perfeccionarlos si no disponemos de personal cualificado.

Esto nos lleva a la siguiente reflexión:

La Industria 4.0 introduce multitud de procesos digitales que quedan por definición fuera del alcance del Lean Manufacturing.

Habrá que redefinir el Lean o crear expertos en “Lean Digital” si queremos optimizar todos los procesos de nuestra compañía 4.0.

Con el paso del tiempo los procesos digitales cobrarán mayor importancia porque los activos de nuestra empresa en gran parte serán máquinas, robots y cosas y necesitaremos dominar lo digital para mantener nuestra competitividad.

Las grandes compañías tecnológicas, se han dado cuenta de esta necesidad, de ahí las multimillonarias inversiones que están haciendo en Machine Learning y Deep Learning adquiriendo el Know-How de los mejores del sector.

La Inteligencia Artificial es la tecnología más útil para ayudarnos a aprender y gestionar los nuevos procesos digitales.

Quizá éste sea el inicio de la Industria 5.0. Una era industrial donde las máquinas aprendan sin intervención humana y puedan tomar decisiones para modificar los métodos de actuación de cualquier integrante de nuestra cadena de suministro ya sea persona, máquina o cosa.

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