Tecnología para los negocios - Caminar con éxito hacia la Industria 4.0: Capítulo 9 – Organizaciones 4.0 (II)


Caminar con éxito hacia la Industria 4.0: Capítulo 9 – Organizaciones 4.0 (II)

Atención al Cliente y Servicio Postventa

Del mismo modo los servicios de atención a nuestros clientes deben de ser reconducidos para aportar más valor. Rapidez en la atención, simplicidad en la instalación, actualizaciones periódicas, etc. son vías para aumentar la fidelidad de nuestros clientes. En caso de tener algún problema, deben sentirse atendidos al buscarles una solución de forma inmediata.

Las nuevas herramientas Web, como los Chatbots, podrán actuar como asistentes personales para atenderles al instante y filtrar sus solicitudes por tipo de necesidad.

En aquellos casos en los que nuestro producto sea más complejo de instalar de lo habitual o simplemente queramos aportar un toque de modernidad a los mismos, podemos elaborar vídeos de puesta en marcha, reparación o realización de tareas de mantenimiento usando técnicas de Realidad Aumentada (AR). Nuestros colaboradores y nuestros clientes mediante el empleo de unas gafas AR, podrán visualizar y ejecutar paso a paso, el procedimiento a seguir o ser guiados remotamente por nuestros expertos.

Para finalizar, nuestro servicio de soporte y atención al cliente debe contemplar la posibilidad de realizar mantenimiento remoto preventivo (IoT) y predictivo (Machine Learning) de nuestros productos, es decir, obtener información de cómo funciona el producto en todo momento y adelantarnos a una inminente rotura, advirtiendo a tiempo al cliente del peligro existente. Dependiendo del tipo de producto, estas funcionalidades permiten generar mucho valor, pues pueden llegar a evitar paros prolongados en la línea de producción.

Cambios en las áreas de la organización

Dirección: (Valor)

  • Abanderar la Transformación.
  • Mayor relación con proveedores y clientes.
  • Impulsar nuevos productos, servicios y Modelos de negocio (pago por uso).
  • Herramientas de Análisis de Información en tiempo real  para Monitorización de la Cadena de Suministro.
  • Liderar acciones de comunicación sin mentir.

Comercial: (Valor)

  • Atención a la Opinión de los clientes.
  • Descubrir Necesidades y Tendencias
  • Diseñar estrategias de Fidelización.
  • Apoyo en la creación de nuevos productos.
  • No mentir.

Atención al cliente: (Valor)

  • Uso de Redes Sociales, Chats, Vídeo…
  • Herramientas de Realidad Aumentada para fidelización de clientes

Operaciones: (CALIDAD, COSTE, AGILIDAD)

  • FLEXIBILIDAD en la fabricación.
  • Optimización de Procesos Fabriles.
  • Control de la Cadena de Suministro.
    • Logística, Trazabilidad
    • Flujo nivelado de materiales
    • Reducción de Inventarios y Stock
    • Sincronización

Área de Operaciones

En el área de operaciones se concentran la mayor parte de los procesos denominados industriales: Calidad, Logística, Recursos, Producción y Fabricación. Y por tanto será normalmente el área que genere y necesite más información.

El Gerente de operaciones es el responsable de la planta de producción y por tanto de que se cumplan varios de los requisitos, que como decíamos, el cliente demanda. La calidad mediante la eliminación de defectos y la reducción de los desperdicios, el coste mediante la mejora continua de los procesos, la agilidad gestionando los recursos de la cadena de suministro adecuadamente y la flexibilidad productiva mediante la modificación de los procesos fabriles cuando sea necesario.

En la industria 4.0, el área de operaciones continuará siendo la que más información use pero ahora además, han aparecido nuevos integrantes electrónicos inteligentes que monitorizan procesos digitales de forma reactiva a los que debemos supervisar también.

Los dispositivos IoT instalados en planta, los brazos robóticos, los AGVs serán nuevos integrantes del área de operaciones en la Industria 4.0.

La programación y supervisión de las tareas que ejecutan todos estos nuevos agentes, será realizada por personal cualificado, debido a que existirán muchos procesos complejos en los que intervendrán simultáneamente cosas, máquinas y robots, que no debemos dejar fuera de nuestro control. Tenemos que asegurarnos de que nuestro personal conozca en detalle cómo acceder a su reprogramación y ajuste en caso de ser necesario, si no queremos dejar que una empresa externa controle en parte nuestro proceso productivo. Necesitamos personal con avanzados conocimientos en las tecnologías implantadas durante nuestra transformación para el ajuste fino de los procesos digitales y para el control de la producción en tiempo real.

Ahora nuestra mejora continua dependerá en gran medida de los procesos digitales y necesitaremos esa información para realizar un ajuste más fino de los procesos. Con esa valiosa información, tendremos acceso a la calidad a partir de las primeras piezas, eliminaremos re-trabajos, optimizaremos movimientos, los cambios de producción se realizarán de la forma más eficiente y un largo etcétera.

Jim Rohn

Cuando la información se organiza, surgen las ideas.
(Jim Rohn)

Para ello, la información que generan los nuevos activos debe ser ubicua, es decir, estar accesible para quien la requiera. Los datos generados por todos los activos presentes en cada uno de los procesos formarán parte de un histórico valiosísimo para conocer de forma analítica nuestro proceso productivo que, al ser convenientemente analizados, podrán dirigir las acciones correctivas a realizar.

Veremos que este hecho afecta directamente al área de IT/Mantenimiento que debe redefinirse en la Industria 4.0 para poder continuar dando el soporte necesario al área de operaciones. Ahora, además de responsabilizarse de los cambios físicos necesarios para el buen funcionamiento de las máquinas, deberá encargarse de programar y cambiar valores de parámetros para realizar el ajuste fino de todos los procesos digitales.

Reducir el coste de las operaciones de la empresa debe ser uno de los objetivos más importantes de la transformación pues nos permitirá disponer de la ventaja competitiva necesaria para poder invertir en investigación, maquinaria, personal, etc.

El área de Operaciones tiene un peso muy elevado en nuestra organización 4.0 porque es la responsable de dotar a nuestros productos de una excelente calidad, un coste muy competitivo y  agilidad y flexibilidad en la producción al mínimo coste.

Nuevos productos

En esta área englobamos Investigación y Diseño. Aquí es donde se gestan los nuevos productos, su composición, sus funcionalidades y su aspecto. Ahora no basta crear el producto pensando en cómo será fabricado a posteriori sino que además, vamos a tener que pensar en crear un ecosistema alrededor del mismo para generar valor. Para ello, podemos hacer uso de metodologías Agile o Design Thinking, que ha sido concebida para desarrollar innovación centrada en las personas y por tanto en la potenciación de los aspectos de nuestros productos que generan más valor al cliente. En Design Thinking lo importante es que la experiencia de compra del usuario sea extraordinaria y para ello son muchas las cosas que a priori podemos cambiar. El uso de dispositivos IoT comunicados e interactivos, aporta en muchos casos agradables experiencias.

¿Se imagina una taza sobre la que en su superficie podamos leer la temperatura del líquido que contiene? ¿Y una maceta que autogestione el agua de su riego?

Estos son algunos ejemplos de cómo el IoT puede dotar a los productos de nuevas funcionalidades que atraigan a los consumidores. A veces basta algo más simple, como por ejemplo permitir al cliente personalizar una de las piezas del producto, para que éste no dude en adquirirlo.

En la Industria 4.0, los nuevos productos podrán ser rápidamente prototipados sin la necesidad de fabricar moldes mediante una impresora 3D que formará parte del departamento de diseño y dispondrán de interactividad con los usuarios gracias a los módulos de comunicaciones estándares (Open Hardware) que incorporarán.

El uso de tecnologías Open podrá servirnos para tener a nuestro servicio una comunidad entera de desarrolladores Firmware, mejorando continuamente sus funcionalidades y construyendo un ecosistema más amplio, que permita implementar nuevos modelos de negocio sobre ellos.

Ocurre lo mismo con el software de alto nivel de nuestros productos, que suele desarrollarse para ser ejecutado en nuestros Smartphone (Mobile Apps).

También podemos aumentar las posibilidades de estas Apps, invitando a nuestros clientes a generar valor. Para ello, necesitamos proporcionarles unas API (Application Programming Interface) que consisten en herramientas de desarrollo software (que permiten la creación de nuevos servicios y la mejora de los que ofrecemos) y un entorno (Blog) a través del cual, puedan comunicarse para aprender unos de otros.

Esta estrategia, cada vez adoptada por más compañías, permite incorporar materia gris gratuita que nos ayudará a vislumbrar nuevas posibilidades para nuestros productos, a veces imposibles de imaginar en el seno de nuestra organización. Además, este método de creación de valor resulta extremadamente útil también, para la contratación de nuevo personal con talento adquirido en nuestras soluciones.

Una vez nuestros productos dispongan de un ecosistema que posibilite servicios sobre el mismo, podemos pensar en la generación de nuevos modelos de negocio basados en el pago por uso. Este método, por ejemplo ha hecho que compañías como Uber y AirBnB sean las empresas más grandes del sector del taxi y de los servicios de alojamiento respectivamente, sin disponer de un solo vehículo ni de apartamentos.

Siempre que podamos establecer un modelo de negocio de pago por uso por nuestros productos o servicios, eliminaremos barreras de compra y tendremos más opciones para fidelizar al cliente.

El área de Nuevos Productos además de aportar flexibilidad estética y funcional es la que más valor puede aportar a nuestros productos.

IT / Mantenimiento

Cada vez necesitaremos más personal con conocimientos en tecnología en nuestras organizaciones 4.0, pues ahora las integran “cosas” inteligentes y muchos de los procesos son digitales. Además de servir de apoyo al resto de integrantes en las tareas comunes relacionadas con nuestros (ordenadores, impresoras, website, redes sociales), el departamento IT deberá velar por nuestra ciberseguridad. Cada día los ciberataques son más numerosos y elaborados y no podemos dejar que nuestra organización presente talones de Aquiles que permitan que se detenga ante un ciberataque. Será necesario auditar nuestro sistema informático a medida que vamos añadiendo opciones de comunicación con el exterior para que no disponga de vulnerabilidades que permitan tener el control del mismo a personas ajenas a nuestra organización.

El nuevo departamento de apoyo IT/Mantenimiento también tendrá una importante parte digital relacionada directamente con la producción. A medida que vayamos transformando nuestra organización en una Industria 4.0, esta área será tendrá mucho más peso en la misma, puesto que se encargará de conocer la ubicación del dato y de saber cómo manipularlo a nuestro antojo para mejorar los procesos o visualizarlos.

Para que nuestros técnicos IT puedan mejorar las prestaciones de nuestras nuevas infraestructuras, necesitarán conocer las tipologías de las redes empleadas, la configuración de los nuevos dispositivos enrutadores y los protocolos que intervienen en el intercambio de información. Asimismo, tendrán que conocer qué servicios de los que ofrece el Cloud Computing son más interesantes para realizar una determinada tarea, cuáles son los más económicos y cuándo es conveniente que el dato no viaje a la Nube y se procese de puertas adentro. Serán los responsables de manipular los datos y, si estos requieren velocidad de proceso en tiempo real, de aplicar las nuevas técnicas de Big Data. Llegado el caso, entre sus tareas estarán también las de servir de apoyo al área de mantenimiento en la implantación de un sistema de mantenimiento predictivo aplicando Machine Learning.

La tarea principal del área IT será la de transmitir nuestro Know-How a los nuevos integrantes de la empresa.

A veces somos extremadamente temerosos de que nuestros datos (los capturados por sensores por ejemplo) no viajen a la nube por miedo a que nos los “roben” y sin embargo, le damos a conocer todo nuestro Know How sobre el proceso productivo, a técnicos de empresas externas, para que lo implementen en los dispositivos que instalan. Debemos ser meticulosos en este sentido teniendo muy claro qué datos son relevantes e intransferibles y cuáles no. Los datos intransferibles, deberán estar a disposición de nuestro personal técnico, para ser modificados cada vez que sea necesario, en base a la experiencia adquirida para mejorar los procesos. Si no los conocemos y no disponemos de la posibilidad de modificarlos tendremos que depender de técnicos externos para hacerlo con todas las desventajas competitivas que ello supone.

En la Industria 4.0 el área de IT/Mantenimiento será una parte muy importante a considerar para disminuir el coste de nuestros productos y servicios.

Transformación Digital

Con objeto de aislar las tareas más significativas relacionadas con la Transformación Digital, hemos añadido un área con el mismo nombre. De esta forma pretendemos remarcar la necesidad de destinar recursos para atender convenientemente las nuevas tareas que aparecerán durante y tras el proceso de transformación digital de nuestra organización.

Como comentamos anteriormente, las decisiones tecnológicas, ahora son estratégicas y debemos ser conscientes de que no son tareas sencillas ni puntuales y que vamos a tener que destinar recursos a las mismas para su mantenimiento y mejora.

Entre las tareas del área de transformación digital destacaríamos:

La selección de aquellas Infraestructuras, Dispositivos y Servicios necesarios para alcanzar nuestros objetivos a largo plazo.

Debemos construir una organización totalmente interconectada con su cadena de suministro que pueda crecer sin realizar cambios significativos.

Para ello es conveniente diseñar nuestro proyecto de transformación en su conjunto y a partir del diseño global ir descomponiéndolo en subproyectos más simples. Muchos de estos subproyectos tendrán partes que serán comunes (o muy similares) y partes que serán exclusivas de cada uno.

Comenzaremos de abajo a arriba, al igual que se construye un edificio, diseñando los cimientos (telecomunicaciones, redes, servicios cloud, protocolos), los pilares (sensores, PLC´s, sistemas embebidos, gateways, etc.) y por últimos los acabados (servicios de almacenamiento, analítica de datos, visualización, etc.) evitando, por escasez de tiempo o presupuesto, tratar cada subproyecto por separado, pues resultará más costoso e ineficiente.

Control de la ubicuidad de los datos para que la información pueda fluir de publicadores a suscriptores además de controlar el almacenamiento de la misma para su posterior análisis en caso de ser preciso.

Esta tarea es también primordial para el buen funcionamiento de nuestra organización 4.0. Ni debemos perder datos relevantes ni debemos tomar más de los necesarios. Optimizar la utilización de los datos además de ser complicado requiere mucho tiempo si de verdad queremos explotar a posteriori la información con éxito. Las técnicas de Big Data y Machine Learning únicamente consiguen buenos resultados cuando los datos son de calidad. En ese caso, podremos utilizarlos para la creación de nuevos servicios y modelos de negocio.

Optimización de los nuevos Procesos Digitales.

Hemos comentado que la transformación digital trae consigo la automatización de procesos muy complejos en los que no existe intervención humana y por tanto quedan por definición fuera del alcance del Lean. Estos procesos a los que denominamos digitales cada vez serán más numerosos y más complejos y abarcarán toda nuestra cadena de suministro. Por consiguiente, en parte, quedarán fuera del área de operaciones tal y como la conocemos.

Nuevos Productos: (MÁS VALOR)

  • FLEXIBILIDAD ESTÉTICA (Diseño)
    • Prototipado Rápido
      • Impresión 3D – Realidad Virtual
      • Metodologías AGILE
  • FLEXIBILIDAD FUNCIONAL (I+D)
    • Ecosistema de Servicios
      • Herramientas Open Hardware, Firmware
      • APPs producto (Open Software)

IT / Mantenimiento: (VALOR / COSTE)

  • Mantenimiento de las nuevas infraestructuras y los nuevos activos TIC.
  • Transmitir nuestro Know-How a los nuevos activos digitales.
  • Mantenimiento Ágil y Predictivo ML.
  • Ciberseguridad
  • Eliminación de Papel.

Transformación DIGITAL: (TODOS)

  • Selección de Infraestructuras, Dispositivos y Servicios.
  • Ubicuidad de los datos y su análisis para la creación de Nuevos Servicios y Modelos de negocio.
  • Optimizar los nuevos Procesos Digitales.

En nuestra transformación hacia la Industria 4.0 se requerirán también cambios en el resto de áreas (Recursos Humanos, Administración,…) de la empresa pero no las vamos a tratar aquí porque entendemos que no tendrá tanta transcendencia como tiene en las expuestas anteriormente.

Cambios globales en la organización

Cambios globales en la organización

En resumen nuestra organización tendrá que experimentar un cambio cultural orientado a la mejora continua global de toda nuestra cadena de suministro con una estrategia a largo plazo centrada en el cliente 4.0 y eso implicará realizar muchos cambios entre los cuales queremos destacar los siguientes:

  1. Será necesario disponer de una excelente formación y recursos en tecnología a todos los niveles y en todas las áreas.
  2. No debemos escatimar recursos a la hora de tomar decisiones tecnológicas puesto que en el proceso de transformación estas decisiones son estratégicas.
  3. Máquinas, robots y “cosas” son los nuevos activos de nuestra organización pues son capaces de ejecutar tareas de forma autónoma gracias al software. Inicialmente tendremos que transmitirles mediante programación nuestro Know-How para funcionar correctamente y más adelante las pautas para aprender a mejorar. Por tanto debemos tener la puerta abierta a hacerlo tantas veces como sea necesario sin intervención de terceros siempre que sea posible.
  4. Muchos de los procesos serán digitales de forma que únicamente podremos gestionarlos y avanzar hacia la mejora continua si disponemos de conocimientos en las tecnologías habilitadoras de la Industria 4.0.
  5. La tecnología será la vía más rápida para avanzar hacia la mejora Global de nuestra cadena de suministro pues sólo a través de ella podremos disponer de la información necesaria para interconectar todos los procesos de la misma.
  6. Nuestra organización debe centrarse en estudiar la posibilidad de crear nuevos productos con un completo ecosistema de servicios alrededor de los mismos que permita aportar valor añadido a los clientes.

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